Daftar Isi:
Customer service bandara, sering disebut Customer Service Officer (CSO), adalah petugas yang memberi informasi, melayani kebutuhan, dan menangani keluhan pengguna jasa bandara. Tugasnya juga mencakup membantu penumpang yang kehilangan barang lewat layanan lost and found. Posisi ini menjadi titik kontak langsung antara penumpang dan pengelola bandara.
Di terminal yang ramai, penumpang yang bingung mencari gerbang, kehilangan tas, atau tidak puas dengan fasilitas biasanya menuju meja informasi. Petugas di sana bekerja di bawah tekanan waktu, menghadapi orang yang sedang lelah atau cemas, dan tetap harus ramah serta tepat. Artikel ini membahas tugas customer service bandara, alur penanganan keluhan dan barang hilang, kompetensi yang dibutuhkan, serta cara melamar yang aman.
Catatan sumber: penjelasan tugas dirangkum dari artikel resmi InJourney Airports tentang lost and found, uraian tugas pada lowongan Angkasa Pura Solusi, dan pengumuman kegiatan pengelola bandara. Rincian tugas dan syarat dapat berbeda antarbandara dan antarpenyedia tenaga kerja. Belum ada data gaji resmi yang dipublikasikan untuk posisi ini.
Baca Juga:
Apa Itu Customer Service Bandara
Uraian tugas pada lowongan Customer Service Officer di lingkungan Angkasa Pura menyebut tugas utamanya adalah memberikan informasi, pelayanan, dan menangani keluhan kepada pengguna jasa bandara. Media karier juga menyebut posisi service officer di bandara memiliki peran mirip customer service, yakni melayani masalah penumpang yang berkaitan dengan penerbangan, dari penumpang biasa hingga tamu VIP.
Berbeda dari customer service toko yang berfokus pada retur dan loyalitas pelanggan (lihat perbandingannya di ulasan customer service toko), CSO bandara bekerja di lingkungan operasional yang bergerak cepat, dengan jenis pertanyaan yang sangat beragam: jadwal, fasilitas, bagasi, barang tertinggal, hingga keluhan layanan.
Tugas Utama Customer Service Bandara
Memberi informasi
Menjawab pertanyaan penumpang tentang fasilitas, arah, dan layanan bandara.
Baca Juga:
Menangani keluhan dan saran
Menerima keluhan, mencatatnya, dan menindaklanjuti bersama unit terkait.
Membantu barang hilang
Menerima laporan kehilangan dan membantu proses pencarian serta pengembalian barang.
Melayani beragam pengguna jasa
Dari penumpang umum hingga tamu VIP, dengan standar keramahan yang konsisten.
Baca Juga:
Untuk kebutuhan informasi dan bantuan di luar meja, InJourney Airports menyediakan layanan contact center 172 yang dapat dihubungi penumpang. Petugas customer service di terminal bekerja berdampingan dengan kanal ini.
Alur Penanganan Barang Hilang dan Temuan
Salah satu tugas yang paling sering dijumpai adalah lost and found. Artikel resmi InJourney Airports menjelaskan alurnya secara rinci, dan tabel berikut merangkumnya.
| Tahap | Yang terjadi |
|---|---|
| Barang ditemukan | Biasanya oleh petugas kebersihan, keamanan, maskapai, atau penumpang lain, lalu diserahkan ke petugas lost and found |
| Pendataan | Petugas mencatat jenis barang, warna dan merek, lokasi, waktu ditemukan, serta isi bila diperlukan untuk identifikasi |
| Penyimpanan | Menurut informasi resmi InJourney Airports, barang disimpan 30 hari kalender; makanan dan barang berbahaya hanya 1 x 24 jam |
| Pengembalian | Pemilik menunjukkan identitas dan bukti kepemilikan, lalu petugas melakukan verifikasi |
| Setelah masa simpan | Barang yang tidak diambil dapat disumbangkan atau dimusnahkan sesuai kategori dan ketentuan bandara |
Dari sisi pelapor, penumpang biasanya mengisi formulir dengan nama, nomor penerbangan, nomor bagasi, deskripsi barang, lokasi terakhir, dan kontak, lalu menerima nomor laporan untuk pelacakan. Ketelitian petugas mencatat detail sangat menentukan apakah barang dapat dicocokkan dengan pemiliknya.
Baca Juga:
Alur Menangani Keluhan Penumpang
Meski prosedur resmi berbeda antarbandara, praktik penanganan keluhan yang baik umumnya mengikuti urutan berikut.
- Dengarkan dan catat. Biarkan penumpang menyampaikan masalahnya, lalu catat inti persoalan, waktu, dan lokasi.
- Tunjukkan empati. Akui ketidaknyamanan yang dialami sebelum masuk ke solusi.
- Verifikasi masalah. Pastikan fakta, misalnya fasilitas yang rusak atau layanan yang tertunda.
- Koordinasikan ke unit terkait. Teruskan ke petugas yang berwenang, seperti pengawas terminal, petugas kebersihan, atau maskapai.
- Beri kepastian tindak lanjut. Sampaikan apa yang akan dilakukan dan perkiraan waktunya.
- Dokumentasikan. Simpan catatan agar keluhan sejenis bisa dianalisis untuk perbaikan layanan.
Kajian akademik tentang Terminal Services Officer menyebut bahwa TSO bekerja sama dengan customer service dalam menindaklanjuti saran atau keluhan yang masuk lewat formulir. Alur kerja unit pengawas terminal itu dibahas di artikel Terminal Services Officer bandara. Bagi penumpang yang ingin tahu hak dasarnya saat penerbangan bermasalah, tersedia panduan cara mengatasi pembatalan penerbangan.
Seberapa Besar Kebutuhan Tenaganya
Saat menyiapkan libur Natal 2024 dan Tahun Baru 2025, InJourney Airports menyebut menyiapkan 15.998 personel di 37 bandara, termasuk 336 personel customer service. Jumlah itu jauh lebih kecil dibanding kelompok personel lain seperti facility care yang mencapai 2.883. Bila dibaca hati-hati, ini mengisyaratkan bahwa posisi customer service relatif lebih sedikit kuotanya, sehingga persaingan kemungkinan lebih ketat. Kesimpulan itu perlu diuji terhadap lowongan yang benar-benar dibuka.
Baca Juga:
Kompetensi yang Dibutuhkan
- Komunikasi dan keramahan. Pelatihan personel area pelayanan di Bandara Sam Ratulangi Manado pada September 2026 mencakup keramahan, sikap melayani, komunikasi dengan pengguna jasa, penampilan, dan kerapian.
- Bahasa Inggris dasar. Pelatihan yang sama memasukkan Basic English karena pengguna jasa mencakup penumpang mancanegara.
- Manajemen komplain. Mampu tetap tenang dan solutif saat menghadapi penumpang yang kecewa.
- Ketelitian mencatat. Penting untuk laporan kehilangan dan keluhan.
- Pengetahuan bandara. Memahami tata letak, fasilitas, dan alur layanan agar informasi yang diberikan akurat.
- Ketahanan bekerja dengan shift. Bandara beroperasi dengan jadwal bergilir.
Syarat dan Cara Melamar
Belum ada standar syarat rekrutmen yang seragam untuk customer service bandara, jadi ikuti pengumuman lowongan yang berlaku. Yang lazim diminta pada lowongan sejenis adalah pendidikan tertentu, kemampuan komunikasi, dan kesediaan bekerja shift, tetapi jenjang dan jurusan bisa berbeda antarpenyedia. Langkah aman untuk melamar:
- Cari di kanal resmi. Pantau portal karier InJourney dan laman karier perusahaan penyedia tenaga kerja di lingkungan bandara.
- Cocokkan perusahaan pemberi kerja. Pastikan siapa yang menggaji Anda, apakah operator bandara atau penyedia tenaga kerja.
- Siapkan dokumen dan latihan wawancara. Latih jawaban tentang menangani keluhan dan pengalaman melayani orang.
- Tolak permintaan biaya. Rekrutmen resmi tidak memungut bayaran untuk lolos seleksi.
Untuk gambaran penghasilan, baca gaji staff bandara per posisi, yang menjelaskan bahwa angka untuk posisi customer service atau lounge berasal dari sumber tunggal dan rentangnya lebar, sehingga tidak boleh dijadikan patokan.
Cek kanal resmi
Baca panduan lost and found dan informasi contact center 172 di artikel resmi InJourney. Untuk lowongan grup, kunjungi portal karier InJourney.
Baca Juga:
FAQ
Apa tugas customer service bandara?
Memberikan informasi, melayani kebutuhan, menangani keluhan dan saran pengguna jasa bandara, serta membantu penumpang yang kehilangan barang.
Berapa lama barang hilang di bandara disimpan?
Menurut informasi resmi InJourney Airports, barang disimpan 30 hari kalender. Untuk makanan dan barang berbahaya, masa simpannya hanya 1 x 24 jam.
Bagaimana cara melaporkan barang hilang di bandara?
Segera lapor ke lost and found atau counter maskapai bila kehilangan terjadi di area bagasi, dan ke petugas keamanan atau layanan informasi bila di area terminal. Isi formulir dan simpan nomor laporannya.
Baca Juga:
Apakah ada nomor layanan pelanggan bandara?
InJourney Airports menyediakan contact center 172 untuk informasi, keluhan, dan saran seputar bandara yang dikelolanya.
Berapa gaji customer service bandara?
Belum ada angka resmi yang dipublikasikan. Besarannya bergantung pada pemberi kerja dan status kerja, jadi cek rincian pada lowongan resmi.
Kesimpulan
Customer service bandara adalah garda depan yang menentukan kesan penumpang tentang bandara. Tugasnya sederhana di atas kertas, yaitu memberi informasi, menangani keluhan, dan membantu barang hilang, tetapi menuntut kesabaran, ketelitian, dan koordinasi dengan banyak unit. Bagi pelamar, persiapan terbaik adalah melatih komunikasi dan cara menghadapi komplain, serta memahami alur lost and found yang sudah dijelaskan secara resmi. Sebelum wawancara, kunjungi terminal bandara terdekat dan amati bagaimana meja informasi bekerja; menyiapkan contoh nyata dari pengamatan itu sering lebih meyakinkan pewawancara daripada jawaban hafalan.
Baca Juga:
